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    智慧水務的望遠鏡與顯微鏡——淺論智慧水務的架構力與解決力

    分享: 發布日期:2018-01-02作者:高雅麟12482 0
          從管理角度而言,管理工具往往需要有兩面鏡子,一面是望遠鏡,它給我們的發展指明方向,讓我們看到一個行業,或是一個企業的愿景與未來,它讓你懂得著眼于長遠,以求先知先覺 。一面是顯微鏡,它讓一個企業或 一個行業找一些細節問題,正確定位,精確營銷,從而找到新市場,拓展新客戶。對于智慧水務而言,它需要的望遠鏡是指宏觀層面,要看到智慧水務的未來,它需要哪些開放的接口,哪些大數據的價值,哪些需要整合的平臺,哪些涉足的框架。它需要的顯微鏡是指微觀層面,在它的每個專家系統實際的運行效能,它的每個功能模塊是否滿足了用戶的普遍性以及個性化的需求,如何更精準的做好供水服務,它需要編程人員與水務運營管理者面對面的無縫對接,讓智慧水務中的統計分析,輔助決策等功能更好地發揮實效。本文試圖對智慧水務建設的架構設計與實務中作一淺顯的論述,以供同道參考。

    一、如何理解智慧水務的架構力與解決力
    智慧水務作為一個概念存在,但更需要作為一個工具來展示原本應用的面目。否則是屠龍之術,沒有意義。本人認為,智慧水務只有與智慧城市項目相結合,才能夠發揮更大的效用,從而體現出它的價值。智慧水務是智慧城市的一部分,只有將智慧水務融入到智慧城市項目中,可以保持它更強大的生命力,就象一滴水,放入大海之后,它的生命才會得以提升與延長。因此,智慧水務的架構力體現在二個層面的:一是頂層設計過程中,它的架構設計不能夠僅僅停留在“水務”層面,應該與“智慧地球”、“智慧城市”的架構相結合,因此,在智慧水務的架構設計中,需要跨界的思維方式。二是在水務圈中的架構。就是在物聯網、互聯網的技術架構中,充分融合水務管理方式、管理理念,與時俱進,開放架構,留有整合與完善的余地。 所以,我們需要用望遠鏡來考察架構力。
    解決力需要關注的是細節的培育與驗證。也分二個層面:一是普遍性問題的解決。水務行業有其共同的行業特點:價格的穩定性、產品的不可替代性、服務的社會性,經營的壟斷性等特點,必然導致管理上也存在一些共性的問題,如停斷水的應急搶修的及時性、水質的安全性,就顯得更為重要,也是智慧水務中著重要做好輔助決策的重要項目。二是個性化問題的解決。世界上不存在一個管理標準能夠解決每個企業的問題,何況智慧水務僅僅是水務企業的管理工具。雖然具備行業共性,但單位個性永遠是管理者需要著重關注的永恒話題。 能否解決個性化的問題正是驗證解決力的有效手段。同時也必須在實踐中,達到更加務實狀態,從而提升解決力,使智慧落地。   
    二、架構力與解決力之間的關系。
    通俗地說,架構力是解決面上的問題,即智慧水務的每個環節不要有漏項,同時又具有頂層設計過程中接口的開放性,包容性,可拓展性都屬于架構設計時需要考慮的問題。個人認為,這就是智慧水務標準化建設的意義所在!標準化建設就是為了提升智慧水務的架構力。解決力,是指智慧水務要解決水務管理問題的能力。是在轉變管理理念上的情況下,適應時代與行業的特點與要求,實現管理手段的創新與改善。架構力事實也是解決力的體現?!安淮媛╉棥北旧硪彩墙鉀Q力的一個根本要求。因此,只有一定的架構力,才能夠具備全面的解決力。眾所周知,水務管理是一個全方位的管理,而不僅僅是一個點的管理。所以,架構力需要解決力來分項實現。架構力與解決力是帶動智慧水務建設發展的二條腳。
    三、望遠鏡:智慧水務架構力的考察。
    智慧水務的架構可以從三個思維度,考察智慧水務系統的架構力 。
    一是從信息流角度來觀察架構。
    從信息系統角度看,智慧水務主要體現在“一個平臺、一個網絡、一個窗口、一個中心?!?/span>

    (1)一個網絡
    建設覆蓋企業所屬各基層單位、完全基于Web應用技術的C/S、B/S結合的企業內部互聯網(Intranet)。簡稱“內網”。
    (2)一個平臺
    以企業Intranet物理網絡為基礎,建設智慧水務平臺,支撐數據中心及應用系統,整合、理順和規范業務管理流程,在同一個平臺基礎上,確立信息共享機制,保證企業內信息暢通與透明,實現各部門、各子系統間的數據融合和服務融合。
    (3)一個中心
    建立以供水調度為中心的生產指揮系統,實現水廠生產工藝過程的優化控制,提高和保障水質;完善給水計算機輔助調度系統,在管網GIS系統、供水營銷自動查表、節點水量統計支持的基礎上,逐步實現在線平差計算,建立以供水壓力、節點水量為依據的供水管網動態數學模型,實現科學優化、合理調度,降低管網漏失率。加強對管網供水水質的實時在線監測。通過數據積累、分析,為管網改造提供科學決策支持。實現水廠制水過程自動化控制,在保證水廠安全運行和出廠水水質的前提下,優化水廠工藝過程控制,達到節省電能、藥劑,提高經濟效益的目的。
    (4)一個窗口
    建設企業公眾綜合信息服務接入平臺,如門戶網站、APP、公眾號、呼叫中心等多種方式的接入渠道。建立以人為本、個性化、體現供水行業特色的公眾綜合信息服務平臺,營造一個面向用戶、自我推介、溝通世界的信息氛圍。構建快速、寬松的用戶服務環境。逐步實現自來水客戶網上供水技術咨詢、報修、報裝、審批、工程管理、繳費、投訴等一系列“無接觸”式、高透明度的供水便民服務功能;宣傳節約用水知識和方法,發布供水水質、水量、壓力等服務信息;增進用戶間、行業間、城市間的交流和信息互動。
    二是從軟件體系來考察。 
    從智慧水務的體系來看,分四個層次:物聯感知層、網絡通訊層、數據服務支撐層、應用層。


    智慧水務需要網絡及安全設備、計算機硬件設備的技術支持,更需要軟件支撐??梢哉f,智慧水務更側重于智能分析、輔助決策支持等應用軟件體系建設。智慧水務體系的實現,應結合信息技術的發展趨勢,適當超前地進行規劃設計。
    可劃分為四個層次:物聯感知層、網絡通訊層、數據及服務支撐層、應用層。實現平臺的整體架構中強調系統的信息安全的建設應貫穿于系統的各個層次,并且充分考慮了對各關聯系統和數據類型的支撐以及未來需求的可擴展性。同時,充分降低各水務服務關聯系統的設計耦合度,規范業務接口及簡化信息資源的訪問操作。
    智慧水務基本體系結構體系的外圍分為:最頂層是服務對象,具體包括了社會公眾、企業內部用戶和政府相關管理部門的用戶。不同的訪問渠道將以服務對象為中心,統一管理,實現多渠道統一接入。最底層是外圍的環境,是智慧水務整個體系結構的信息和數據來源。 
    在智慧水務技術體系結構核心部分,需包含四個層次要素和三個支撐體系,橫向層次要素的上層對其下層具有依賴關系;縱向支撐體系對于四個橫向層次要素具有約束關系。
    一是物聯感知層
    智慧水務的物聯感知層主要提供對環境的智能感知能力,以物聯網技術為核心,通過各類傳感器、變送器、RFID、攝像頭等設備,以及各類專業業務信息應用系統,實現對水務范圍內的基礎設施、供水生產和配送、服務、管理等方面的識別、信息采集、數據抽取調用、監測和控制。其中主要的技術為: 
    二是網絡通信層 
    智慧水務的發展過程中,應當建立起穩定、安全、高效的一體化通信機制。網絡通訊層應當更加關注業務應用的網絡化服務,基于服務意向調配自動化的網絡服務提供有效的負載均衡、入侵防范、流量調配等優異的自動化功能。智慧水務的網絡通訊層應當創造性地融合水務企業網(Intranet)、互聯網(Internet)、移動無線網(GPRS、3G、4G等)、自建無線網(220M、470 M等)等大容量、高帶寬、高可靠的網絡,實現一體化的水務服務網絡覆蓋。
    水務網絡一體化服務包括兩個服務層面:基礎設備層面和普適應用層面。
    基礎設備層面的目的是在一個安全、可靠、可監管的基礎設備通訊協議上提供多元化的網絡和終端接入,保證信息交互的可信性和擴展性,并有支持普適應用服務的能力。
    普適應用層面負責各種應用業務的會話、控制和管理,將不同的應用業務用同一個普適應用服務協議承載。該協議有能力解決各種服務的統一表述,利用服務狀態的監測及分析實現對各種應用業務的統一控制和管理。
    三是數據及服務支撐層
    智慧水務應當建立數據中心化服務。數據中心整合元數據、監測數據、空間數據、業務數據、水文水利數據等相關基礎信息,通過磁盤管理、NAS存儲、分布式存儲等數據存儲支撐技術,把結構化數據、非結構化數據進行有效組織。 
    四是智慧應用層
    在智慧水務的技術參考模型中,應用層主要是指在物聯感知層、網絡通訊層、數據和服務融合層基礎上建立的各種智慧應用。
    智慧應用層是數據具體領域的業務需求,對及時掌握的各類感知信息進行綜合加工:智能分析,輔助統計、分析、預測、仿真等手段,構建的智慧應用體。通過發展支撐性智慧產業,確保政府、企業、公眾的目的、意愿得到充分實現,為政府、企業和個人提供更加精細化、智能化的服務。應用層的建設可以促進各行業的信息化和智慧化的發展,為社會公眾、企業內部用戶、城市相關管理部門等提供整體的信息化應用和服務,促進城市實現智能化運行、高效的社會管理和普適的公共服務,同時可以帶動城市的現代化產業體系發展。
    智慧水務建設管理的實施,各水務服務機構應圍繞自身整體發展戰略,制定中長期規劃、系統布局、分步實施。同時,通過水務信息化建設的軟、硬件一體化設施,充分考慮綜合性需求,建立起統一指揮、分級負責、互相協調的應急管理機制,實現智慧水務的長效性、可持續性運營。
    三是從管理角度來考察
    從運管管理角度來看,可以分為:業務層與管理層


    城鎮供水無論規模大小,在業務運營管理方面大體可分為業務和管理兩個層面。業務層面主要體現在各個相對獨立的專業生產和管理部門,這些部門為管理層面提供全部運營數據和信息,管理層面對由業務層面獲取的各種數據、信息進行整理、篩選、優化形成支持管理決策的依據,并下達各類運營和考核指標,從而獲得和提高管理績效。

    水務運營管理是基于信息化、網絡化的企業經營體系,是對傳統管理模式的革命。使用者可以面對計算機,在虛擬環境中快速尋出需要的信息,完成自己的工作。管理和辦公模式的轉變,首先需要轉變觀念和提高素質,尤其是需要企業決策者層高度重視。

    四、顯微鏡:智慧水務解決力的考察 
    微觀層面,更具有務實性。對應用者來說,無論是供應商還是使用商,要真正落地,就必須對智慧水務軟件平臺的功能,逐一進行驗證與排查,一是考察架構性上是否存在缺陷;二是解決問題的過程中,是否存在偏差。 以客戶服務系統為例,在一般的管理平臺中,客戶服務系統涵蓋以下內容(見下表):管理模塊 、應用范圍、 在客服系統中的地位、 業務協同性。

    1 報裝管理 客戶申請新建、改裝水表或管網新建、改建業務的申報、審批、設計、驗收等業務環節 是供水企業服務的第一窗口,也是衡量供水企業對外服務的標桿之一; 報裝工程完成后向抄收系統提交用戶信息
    2 抄收管理 客戶水表抄收、計量、核實、銷賬、統計等業務。 是供水營銷業務的核心所在,也是為各管理模塊提供數據的重要依據。 為呼叫中心和客戶管理提供基礎數據
    3 呼叫中心 客戶投訴、咨詢、報修等的平臺,也是水司監督客戶服務質量好壞的重要數據來源地。 客服熱線是企業對外服務的主要窗口之一; 業務板塊的結果是呼叫中心反饋用戶的基礎,同時也是對業務執行力是否合格或有效的監督工具?!?/span>
    4 表務管理 表務管理,是對計量設備在線、報停、拆換等全程監督,提供各類水表運行的性能指標。 加大水表用水分析,是企業降低漏損、提高經濟效益的有效途徑 表務涉及的業務數據直接影響客戶的抄收業務。
    5 客戶關系管理 建立和完善客戶檔案,對客戶群體進行分類,制定不同的服務方案,提供各類分析數據 提高服務質量、提升企業競爭力的有效途徑之一 從業務系統提取的數據作為客戶服務的標準和依據。
    6 稽查管理 對內進行服務質量及流程監督,對外打擊違章用水、偷竊水活動及用水價格稽查。 保障企業合法權益,提高服務水平的基礎  稽查管理與客戶關系管理、呼叫中心等也需要有相關流程。
    7 二次供水管理 對二次供水的泵房、水池、水箱等建檔,跟蹤用戶水質情況及加壓用戶電費情況,對設備改造提出合理化建議。 二次供水設施設備是客戶比較敏感的話題,水池的清洗、水質情況直接導致用戶對水司的態度 與抄收系統互訪數據。
    8 輔助決策及分析  建立客戶服務系統主題數據庫,圍繞相關主題,提供各類分析數據 是企業分析營銷業務及客戶服務的途徑  需要有數據挖掘、鉆取功能。
    客戶服務系統是智慧水務內容中非常綜合,使用率非常高,也是許多水務企業非常重視的環節??梢哉f每一個管理模塊都有一類專業公司借此各顯神通。經過多年的發展,許多管理模式與手段也逐步被水務企業所接受,并形成一定的標準化模塊,在行業的普遍性而言,已經基本形成體系,在整個架構設計過程中,也基本形成共識。但當這套系統落地的時候,仍然會有很多公司遇到各種各樣的問題。
    第一眼:根據業務管理需要,厘清管理功能是否齊全?
    上表中列出,有無缺項,每一個大類中,進一步細分.。細分項目中(或是二級菜單,甚至三級菜單)同樣需要驗證是否有缺項。
    第二眼:技術架構,是否適合企業本身的需求與特點?
    技術架構是企業信息化建設的重要內容。比較普遍采用的是C/S架構、B/S架構,但這二種架構各有優缺點,隨著科技手段的進步以及互聯網思維的深入,許多水司采用了智能客戶端三層架構(智能客戶端+WIN通訊接口+數據庫)。關于C/S和B/S架構,大家比較熟知,此處不再展開。智能客戶端的三層架構,具備前兩者不具備的主要區別點是:靈活的界面與體驗;充分利用本地資源;支持離線鏈接;智能化的安裝與更新;超強的整合應用能力。因此,它具有更加強的架構力,從而對業務管理等方面存在的問題,具備更強的解決力。便設備較多,投入大。所以選用哪個架構,不能一概而論,必須掌握“適當超前”的原則。
    第三眼:各個功能模塊之間的協同性,是否符合企業個性化的需求?
    與部門設置,職責分工相關,在軟件平臺的設置與流程管理上,是否相一致。
    第四眼:界面的友好性簡潔性如何?
    這是普遍軟件都需要考量的指標。
    第五眼:是否具備糾正與積累的可能?  
    在決策分析功能中,需要在實踐案例中,充分驗證分析結果的準確性與科學性。當然判斷的一個系統,可以多角度評價,與沒有統一的標準,這個需要在實踐中不斷摸索與總結,從而得到提升??蛻舴障到y搭建肯定不是一蹴而就的,而是一個循序漸進的過程,應當首先做好總體規劃,先易后難,分步實施, 也閔是架構力與解決力兩條腳,一前一后,推動著平臺的建設。
         在十多年的時間里,在浙江省水業協會在制訂了相關評價標準與細則的同時,開展了現代化營業所評審工作,本人也有幸從推行標準開始,參與了許多項目,收獲不少,感觸良多。目前浙江省有10多家水司的營業所被評為“浙江省現代化營業所”,其中對客戶服務方面、現代化技術應用方面也作了一些要求,但從整體體系中來看,每一家都有一定的長處,但也存在短板,也有些水司,在整個信息化建設中,存在架構性的問題,也有一些水司,在一些功能實現的細節上,仍值得進一步完善,在整個行業中,這種現象非常普遍,值得引起同行的關注與思考,那就是智慧水務的架構力也解決力的關系。
        總之,登高望遠,把握時代脈搏行業發展,俯觀細微,可觀大千世界。智慧為虛,水務為實,管理為虛,效果為實,虛實結合,故成智慧水務的魅力與價值。關心智慧水務的同行,不妨拾起兩面鏡子,看待智慧水務的未來。
    (轉載請注明出處:watereyes.com)


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